完善服务赢民心   坚持创新求发展

焦作市凤凰山陵园始建于1994年，占地面积222亩，已建成墓区182个，安葬骨灰14000余份，年接待祭扫市民10万余人次。2006年至2011年，连续6年被市民政系统表彰为先进单位和市行风评议群众满意窗口单位，2011年荣获河南省殡葬工作先进单位和群众满意的基层窗口服务单位，同年被吸纳为全国殡葬协会理事单位，我个人被评为省民政系统先进工作者。下面就陵园建设发展的主要做法向领导和同志们作以简要汇报。

一、主要经验做法

（一）加大投入，完善设施，走可持续发展之路。自2006年10月凤凰山陵园与市殡仪馆分离正式挂牌后，确立以“生态陵园、纪念公园、教育基地、公益平台”于一体的人文纪念公园为目标，以“环境园林化、葬式多样化、设计艺术化、管理现代化、服务人性化”为发展方向，立足长远、着眼未来，科学筹划、规范建设，打基础治弱项，抓管理促提高，创品牌增效益。在设计上，聘请国家权威园林建筑教授，对园区进行重新规划设计。在建设上，坚持“园林、生态、艺术”的原则，按照“整体规划、分步实施，逐步建设、滚动开发”的步骤进行。在设施配套上，先后投资1500余万元建成了仿古办公楼、营业楼、多功能告别区、焚烧场所、容纳200多辆车辆的停车场，以及凤凰门、喷泉水景、小桥石栏、山前步道、石象雕塑及山前休闲游园等配套景观。同时，完善了园区的给排水系统、照明设施等，达到了硬件设施配套、附属设施齐全、服务功能完善，园区内翠柏常青，鸟语花香，为逝者提供了一个极好的安息场所。

（二）转变观念，更新思路，提高核心竞争能力。凤凰山陵园是隶属于市民政局的自收自支事业单位，在这种编制体制下，无形中滋生了等待、依靠等不思进取的思想，严重制约了陵园的发展，通过向先进地市考察学习和自我反思，深刻认识到，要想发展进步，必须更新思路、不等不靠、融入市场，才能在市场激烈竞争中占据有利位置，才能满足客户日益增长的需求。为此，我们确立了“四步走”的发展计划。一是加强宣传工作，提高群众认知度。通过宣传让全社会对陵园建设、销售、维护与使用，有一个比较明白的认知，把群众想了解变成我要你明白。依托电视台、广播、报纸等新闻媒体定期不定期地做好专题宣传；在公园、休闲广场等公共场所不定期进行宣传演出、慰问活动、群众互动做游戏等，搞好针对性宣传；每2个月编发凤凰山陵园报刊搞好强化宣传；开展鲜花换纸线活动和大学生宣传等，均收到良好效果。二是健全销售网络，变被动销售为主动推销。在市辖五城区设立了销售点，构建全方位的销售网络，畅通了销售渠道。三是引进人才、竞聘上岗，为陵园发展注入活力。陵园每两年开展一次“中层干部竞聘上岗和全体员工双向选择、优化组合”，通过竞聘上岗，激发了员工的工作热情，由原来的叫我干，变成了现在的我要干的工作新风气。四是引入激励机制，充分调动员工的积极性主动性。实行待遇和业绩挂钩，员工的事业心、责任心、紧迫感显著增强，人人有压力、有动力，个个有目标、有责任，业绩提升了，待遇提高了，出现了争先恐后干事创业的新局面。

（三）完善服务，提高水平，多法并举便民利民。我们奉行“人性化、亲情化、便民化”的服务理念，践行“以人为本”的经营宗旨，将优质服务作为特色管理融入到客户的人性化服务之中。在市辖五城区设立便民咨询处，配备免费车辆供群众前来陵园办理业务；业务大厅内提供雨伞、饮水机、急救药箱等日常生活用品供群众无偿使用；园区内购置观光车辆，方便老弱病残等身体不便群众选购墓穴；服务电话24小时有人接听，公开各项服务程序，自觉接受群众监督。投资建立了电子监控安保系统，保安昼夜巡逻，确保了园区内安全无死角。建设了背景音乐系统，40个草坪音响让客户可以在优美音乐的伴随下追思亲人。同时，为打造百年陵园，规范地下工程，园区建造了地下排水、供水供电系统，铺设了柏油道路，方便群众祭奠。

（四）服务民生，回报社会，突出公益惠民亲民。陵园在经营中坚持殡葬事业服务群众、惠及全民，突出公益性、社会性。一是建设焦作市遗体捐献苑。为支持公益事业，弘扬“人道、博爱、奉献”的红十字精神，2011年4月1日，在陵园最好的位置建成了焦作市遗体（器官）捐献者纪念苑，成为焦作市红十字青少年教育基地，有力推动了（遗体）器官捐献事业的发展，成为我市遗体（器官）捐献发展的里程碑，在全省尚属首家。二是推行免费花坛葬。为保护生态、节约土地、服务保障低收入家庭，2011年5月份，建成6个花坛葬区，2012年3月份又在陵园标志性的“火凤凰”雕塑下，建设了免费花坛葬区，并于3月27日为3名首批使用者举行了隆重的下葬仪式，省市多家媒体进行了跟踪报道。三是出台新规惠及市民。推出革命烈士、老红军等为社会做出特殊贡献的人员以及下岗职工、低保对象等低收入家庭购墓优惠政策，免费为周恩来的胞弟周恩溥及其家人建造了墓穴，并为其举行庄重肃穆的迁葬仪式。四是配合打击非法公墓，出台购墓优惠政策。凡自愿从非法公墓迁至陵园的，均实行优惠。五是奉献爱心回报社会。从2009年开始，每年组织员工到焦作矿务局等敬老院进行慰问，为老人送去礼物和精彩节目，倡导尊老敬老爱老新风；2010年捐资20万元，修建驻地通行道路，方便了村民出行和群众祭扫。

二、体会感受

陵园在摸索中前进、在探索中发展，从无到有，从小到大，体会很深，感受颇多：一是领导重视是保障。陵园的发展与领导重视和各业务科室的大力支持分不开，没有领导重视和支持，就没有陵园日新月异的建设和可持续发展，更不会取得今天的成绩。二是诚信服务是基础。诚信服务是固本强基的过程，本就是人气，基就是群众，在当前市场激烈竞争中，要想立于不败之地，就要不断完善服务设施，提高服务质量，只有这样才能赢得民心、得到全社会的广泛支持。三是可持续发展是关键。只有立足长远，不断创新，才能使陵园永葆鲜活的生命力，才能发展壮大。四是办好公益事业是发展的源泉。国家提倡公益、惠民殡葬，公益项目关系民生、惠民利民，影响力大、宣传面广，不仅给陵园带来良好的社会效益，而且对提升陵园信誉度起到不可估量的作用。

三、下步努力方向

公墓事业在发展，焦作市凤凰山陵园也在不断进步，但与群众的期望和要求还有差距，在今后的工作中，我们将汲取各地先进经验，发挥自身优势，突出抓好以下几个方面：一是提升陵园的殡仪服务水平，成立专职的殡仪服务部门，最大限度满足群众的服务需求。二是加快园林化、公园化建设步伐，注重硬件投入，美化生态环境，增加景观项目，种植观赏性花木，改变对墓地的传统看法，增添陵园生态、环保、祥和的氛围。三是继续推行草坪葬、树葬、花坛葬等绿色惠民殡葬，大力提倡生态葬法，节约土地，惠及民生，满足群众需求。四是吸收传统殡葬文化精华和现代理念，改变传统墓碑林立的“白化”景象，采取不同的设计和材料，展现艺术性，搭配绿化衬托，使墓碑与艺术有机结合，成为独特的人文景观。五是积极开展公益项目，在继“遗体捐献苑”、“免费花坛葬区”之后，拟建立“军警园”、“ 英烈园”等一批主题鲜明、教育意义深远的园区，使陵园成为良好的教育基地，突出公益性，把公益事业做大做强，实现“惠民、绿色、和谐”。